客户服务

有别于传统意义的客户关怀、售后服务和呼叫中心等概念，麦發联盟客户服务是为品牌电商业务而生的新一代综合客户服务能力。除了满足一般意义的客户咨询、售后服务需求和投诉处理，更完全融入消费者与品牌互动的全过程，赋能品牌从客户服务的角度直面消费者。

服务内容 & 管理机制

麦發联盟专属化客户服务

麦發联盟专属化客户服务

麦發联盟为品牌配备专属客服团队

服务于品牌官方商城和平台店铺（如天猫、京东、等）

确保对于每一个品牌属性、产品特点及相关流程的专业性

保障消费者体验，传递品牌信息，提升品牌形象

  • 沟通化商品导购
  • 及时性信息咨询
  • 协作化订单跟踪
  • 一站式售后支持
麦發联盟统一化管理制度

麦發联盟统一化管理制度

麦發联盟对客服团队进行集中化管理

通过统一管理制度、系统化的绩效管理

标准化培训、服务质检跟踪监控和客诉升级管理机制

使得客服管理更简便、公平、有效

助力提升整体线上运营优化

  • 系统化绩效管理
  • 标准化专业培训
  • 跟踪式服务质检
  • 升级化客诉管理

核心优势

近年来，随着麦發联盟在科技领域的持续投入，客服工作也融入了越来越多科技元素，借力其多年的数据和经验积累，加上科技和创新，不断赋予客户服务更多新的内容，提升客户服务质量和体验。

特色工具

随着ERP系统的不断完善和智能AI技术的飞速发展，麦發联盟通过深度定制的各类工具支持及专业数据训练，大幅提升了客户服务的自动化水平、沟通效率及询单转化率。

优秀案例

麦發联盟客户服务团队对品牌的满意度和销售提升，都有着十分专业的管理和运作经验。

飞利浦——管理统一化案例

为企业成功实现品牌好感及销售业绩的提升

品牌背景

  • 飞利浦在天猫平台拥有一个旗舰店，20多家分销商。

面临挑战

  • 品牌分销商众多，需要统一化管理来提升客服团队的服务竞争力。

解决方案

  • 人性（以客户立场完成沟通交流）、专业（用系统培训带来专业建议）、工具（以智能工具实现及时响应），三位一体的服务。

最终效果

  • 为官方旗舰店双11期间赢得2017年“王者店铺”称号。
  • 2017年客服转化率相较去年提升30%。
  • 客服销量相较去年占比提升50%。
  • 为品牌赢得满意度同时，促进销量增长。

耐克——客服专属化案例

为品牌带来销量销售和客户满意度的全方位提升

品牌背景

  • Nike天猫官方旗舰店作为Nike在全球范围内增长最为迅猛的在线销售店铺之一，深受广大国内消费者的热爱。

面临挑战

  • 交易量为全年峰值，人员及服务压力巨大。
  • 团队整合协作能力要求更高。

解决方案

  • 运用智能机器人（Smart Robot）覆盖73%工作量，总计完成210万次在线咨询。
  • 运用精密化的现场管理、配备应急保障预案。
  • 同时建立客服驻仓售后处理特别小组，加速处理异常疑难包裹。

最终效果

  • 高度整合、协作运行的麦發联盟运营服务体系，为NIKE带来销量销售和客户满意度的全方位提升。
  • 通过完备、精细化的流程设计以及客服团队管理，实现行业领先的售后处理效率（得到阿里巴巴首席客户体验官签发的感谢函，获评2017年天猫极致体验店铺奖）2017双十一创下天猫首个服饰类目单店单日破10亿元人民币销售的历史记录。